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5 pontos essenciais à gestão de seu comércio


O comércio varejista no Brasil é extremamente concorrido – disso, ninguém duvida. Uma simples caminhada na rua de qualquer grande centro é suficiente para que nos deparemos com dezenas, centenas de empresas comercializando produtos similares e brigando para oferecerem aos seus clientes as melhores condições possíveis. Em meio a essa grande “guerra” motivada pela concorrência, o ponto comum de todos esses estabelecimentos é o temor das instâncias administrativas e do Poder Judiciário.


Por aqui, como se sabe, a legislação consumerista (Lei n. 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor) protege, em alguns pontos, o consumidor de maneira excessiva, além de estar, a esta altura, absolutamente ultrapassada, engolida pela mudança no caráter das vendas, hoje digitalizada e, por isso, muito mais impessoal. Como resultado, em muitos casos o comerciante, assustado com todas as providências que deve tomar para proteger seu negócio, opta por simplesmente “deixar” as ações e reclamações chegarem, inserindo os valores a serem destinados a eventuais condenações no preço do produto vendido. Quem perde com isso? Todos! O consumidor acaba pagando mais caro pelo produto adquirido, enquanto o próprio comerciante acaba sendo “engolido” pela chuva de ações judiciais movidas contra si e que poderiam perfeitamente ter sido evitadas.


No entanto, não há segredos: a forma de se cuidar de um negócio, para que todos esses problemas sejam evitados antes de se tornarem uma “bola de neve”, pode ser facilmente resumida em 5 pontos, que fazem bem para o comércio de quem vende e para o bolso de quem compra.


1- “Termos e Condições” e “Políticas de Trocas” muito cuidadosos são essenciais


Muito se engana o comerciante que acredita que os Termos e Condições de sua loja virtual, bem como suas políticas de troca, aceitam qualquer coisa.


Esses documentos devem seguir, estritamente, o que está disposto no Código de Defesa do Consumidor, sob pena de acarretarem reclamações e demandas nas quais a probabilidade de o consumidor obter êxito são enormes.


Não é raro depararmo-nos com lojas virtuais onde não há, no rodapé, “Termos e Condições” ou “Políticas de Trocas”, o que pode resultar, inclusive, em punições junto ao PROCON, que, por meio de instruções normativas, determina em detalhes como deve ser apresentação de sites voltados a vendas.


Ao mesmo tempo, vê-se também sites em que os documentos até existem, mas, em completo desacordo com a legislação vigente, acabam sendo um elemento figurativo – em vez de ser uma segurança ao fornecedor que presta o seu serviço corretamente, acaba se tornando um vilão, pois contraria várias disposições normativas e dá margem para sucessivas condenações.


Assim sendo, antes de qualquer coisa, não se pode cogitar a criação de uma loja virtual sem “Termos e Condições” e “Políticas de Troca” eficazes, transparentes e, o principal, em conformidade com a legislação.


2- Boa gestão de respostas a reclamações efetuadas por consumidores junto ao PROCON


O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é sempre o grande objeto de aflição dos empresários varejistas e a grande “carta na manga” dos consumidores descontentes. A frase “Vou ao PROCON” talvez seja a mais pronunciada em discussões envolvendo fornecedores e consumidores. Não há motivo para pânico.


Quando um consumidor sente-se lesado, seja por um serviço mal prestado ou um produto que julga em más condições, está totalmente dentro de seu direito recorrer ao PROCON, cujo dever é protegê-lo. O fornecedor, muitas vezes, apenas espera que o órgão tome qualquer providência e, mesmo quando toma, prefere o silêncio.


O PROCON, ao contrário do que se pode pensar, quando recebe uma reclamação de consumidores, registra, em um processo administrativo, o seu teor e entra em contato com o fornecedor para que apresente sua justificativa. Caso seja ela plausível, aceitável e correta, não haverá punição nenhuma e será, ainda, evitada eventual demanda judicial. Do contrário, o “pouco caso” com as atuações do PROCON, sim, podem ensejar multas administrativas, ações judiciais e o crescimento da bola de neve de que se falou no início.


Por isso, uma gestão séria e disciplinada de reclamações recebidas de consumidores por parte dos comerciantes é mais do que uma necessidade: é um investimento. Isso porque os transtornos gerados pelo descaso com a atuação do PROCON e as simples reclamações por ele transmitidas podem originar gastos e perdas de tempo absolutamente evitáveis.


3- Defesa nos autos de infração lavrados pelo PROCON


O procedimento mencionado acima certamente evitará diversos problemas junto ao PROCON, mas não todos. Naqueles em que não for possível, ou viável, encontrar a solução nas vias consensuais, o PROCON, em defesa dos consumidores, pode dar início a um processo administrativo sancionador contra fornecedores.


Nesses casos, as multas aplicadas são dosadas de acordo com diversos parâmetros estipulados pelo órgão (que é estadual, ou seja, são diferentes parâmetros a depender do estado em que a empresa se encontra), havendo um desconto caso sejam pagas desde o início – que desaparece quando se opta pela apresentação de defesa administrativa.


Certamente, a decisão sobe “pagar a multa” ou apresentar defesa e, eventualmente, recurso, deve ser também comercial – vale a pena pagar com desconto agora ou aguardar o desfecho do processo administrativo?


No entanto, uma boa estratégia jurídica, que apresente ao fornecedor quais são as possibilidades de êxito em eventual defesa e, mais do que isso, em eventual recurso, é essencial para que a estratégia comercial seja considerada.


Com certeza, essas autuações serão bastante reduzidas com a boa gestão das reclamações dos consumidores, mas dificilmente serão inexistentes. E boas estratégias jurídicas e comerciais são fundamentais.


4- Ações para anular ou minorar multas aplicadas pelo PROCON


Muitas vezes, os fornecedores optam, feita a análise do tópico acima, por não pagarem as multas impostas pelo PROCON e delas recorrerem, acabando, em determinados casos, por verem-nas mantidas. Ainda assim, há soluções.


Em sede já judiciária, e não mais administrativa, por meio de Ações Anulatórias, já é reconhecido pelos tribunais nacionais a possibilidade de revisão dessas multas, que, em muitas das vezes, são abusivas e desproporcionais às condutas praticadas.


Por isso, nem mesmo após a condenação ao pagamento de multa em sede administrativa está “tudo perdido”. Uma ação judicial bem conduzida, bem fundamentada e em acordo com os padrões aceitos pelas cortes nacionais pode ainda ser capaz de minorar o valor dessas multas.


5- Demandas de consumidores junto aos juizados especiais


Outra forma muito recorrente de os consumidores encontrarem soluções para as suas reclamações, além do PROCON, é o ingresso nos juizados especiais – rápido, sem custas e atuando fortemente em favor dos hipossuficientes.


Aqui, outro erro é comum: em virtude dos pequenos valores das condenações, diversas empresas optam, simplesmente, por aceitá-las, deixando de recorrer e, em certos casos, até de se defender. O argumento principal é o de que os valores dos pedidos são mais baratos do que contratar advogados.


De fato, em muitos dos casos, isso é verdade – mas nem assim é uma boa opção.


As condenações em massa, além do prejuízo financeiro, colaboram para a solidificação de determinada tese, de modo que a defesa se torna, com a repetição de decisões similares e desfavoráveis, absolutamente inviável e difícil.


Uma boa estratégia logo no início, com uma boa tese e bons esclarecimentos, além de evitar problemas futuros, evita perdas futuras e ações futuras, tudo em corrente. Isso porque consumidores, ao notarem que determinado tipo de ação terá sempre uma decisão favorável, tendem a recorrer à justiça pelo mesmo motivo – se essas decisões forem menos recorrentes, sentir-se-ão desencorajados.


Como se pode notar, uma boa assessoria jurídica, que passe pelas descrições do serviço praticado às estratégias de litigância, pode gerar mais tranquilidade ao empresário, economias e, principalmente, credibilidade ao seu negócio. O descaso com as questões administrativas e judiciais mencionadas acima pode até parecer menos custoso em um primeiro momento; no entanto, com o passar do tempo, e com a prática reiterada de atos passíveis de punição, os prejuízos vêm à tona e o custo do negócio apenas encarece.

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